La communication est l'outil de la gestion participative. | Auteur : salah Chakor | Date : 20-07-2004 19:38

LA COMMUNICATION EST LA CLE DE LA REUSSITE D’UN MANAGEMENT DANS UNE ENTREPRISE MODERNE. Le management participatif ou la gestion par objectifs, ne peut donner de bons résultats sans l’instauration d’une logistique de communication pertinente et cohérente. Etant donné que ce genre de gestion suppose l’implication de tous les acteurs de production et de distribution d’une entreprise dans l’action avec, derrière, des objectifs bien précis à réaliser ; cela impose, en parallèle, que les canaux de communication, en amont et aval, fonctionnent parfaitement bien et sans faille, ce qui permettrait la transmission des instructions avec facilité et de manière précise et immédiate. Ce procédé permet une meilleure rentabilisation des efforts de tous les intervenants dans le but de satisfaire les besoins de la clientèle potentielle. L’entreprise en général et de services en particulier au sein de laquelle les messages passent mal, faute d’une bonne communication, est plus confrontée aux malentendus et aux réclamations des consommateurs. Les exigences de cette clientèle ne seront, de ce fait, jamais satisfaites et par conséquent, les produits fabriqués et/confectionnés ne seront jamais écoulés. Et c’est donc la cause de la désorganisation totale, car, dans ce cas, les tâches sont souvent mal réparties et/ou le responsable s’accapare tout le travaille, parce qu’il ne sait pas déléguer. Etant une attitude d’un dirigeant renfermé et très méfiant, centralisant toutes les informations, le manque de communication peut, parfois, être à l’origine des incidents diplomatiques et politiques, surtout dans une entreprise de services telle que dans l’hôtellerie, les agences de voyages, le transport touristique ,…etc. Une personne qui fait la réservation d’une chambre d’hôtel, longtemps à l’avance, ne doit en aucun cas être surprise, le jour de son arrivée, par l’indisponibilité de chambre en raison du surbooking ou autre. Ce manque de satisfaction qui ne peut avoir comme cause que le manque de communication et d’organisation entre les services, risque de créer un grand scandale et compromettre la réputation de l’établissement en question. C’est pour cette raison que les hôtels des chaînes internationales, qui se respectent adoptent un système rigoureux d’information interne, au quotidien, en faisant circuler une fiche de mouvement que tous les chefs de départements doivent lire attentivement et signer. Et c’est sur la base de ces documents que tous les acteurs sont informés sur les activités des jours, à l’hôtel, ce qui prévient tout incident et malentendu, et facilite le travail des employés qui sont tenus de préparer et de planifier un service et un événement, dont le but est de satisfaire le client en lui assurant sécurité, confort, hygiène, repos…Cette préparation, au préalable, ne laisse aucune place au dérapage. Et donc il n’est pas permis de négliger ni les réservations des clients ni leurs demandes spéciales (anniversaire, invités de marques…..). « Si le client sait que dans tel établissement que le personnel lui réserve un accueil personnalisé, il en devient l’agent de promotion à l’internationale ». Une bonne communication permet à son auteur de gagner l’estime et le respect de son entourage, de ses collaborateurs et de sa clientèle. Cela exige la mise en place d’une stratégie moderne de management visant l’implication de toute l’équipe, ce qui permet également l’instauration d’une atmosphère de confiance et de respect mutuel. Par Salah Chakor, Ecrivain , expert et consultant en tourisme.